Один менеджер перезванивает 80 % пропущенных, другой — 27 %

Табло считает пропущенные и следит, был ли после них исходящий на этот номер. Через неделю цифры выглядели так: 2810 звонков, из них 2459 исходящих, 310 пропущенных. Перезвонили 123. Остальным 187 — нет. А тем, кому перезвонили, перезванивали в среднем через 18 часов 59 минут.

Никто ничего не скрывал и не ленился нарочно. Просто раньше этой цифры не было нигде. В отчётах Битрикс24 есть «пропущенные», но нет ответа на главный вопрос: перезвонили этому человеку или нет.

Почему 187 — это много

Пропущенный звонок в банкротстве — это почти всегда тёплый клиент. Он видел рекламу или ему уже звонили, и он перезванивает сам. Холодных среди них мало.

Пока он ждёт, он звонит в соседнюю фирму. Там берут трубку.

Посчитайте на своих цифрах. Если хотя бы каждый двадцатый из этих 187 был готов прийти на консультацию, это девять консультаций в неделю, которые ушли конкурентам. Не из-за цены и не из-за юристов.

Самое интересное — разброс между сотрудниками

Общая цифра пугает, но ничего не говорит о том, что делать. Полезнее оказалась разбивка по людям. Вот сколько пропущенных обработал каждый из пяти менеджеров, у которых они были:

Одна и та же фирма, одна воронка, одна телефония. Разница втрое.

Это меняет разговор на планёрке. Вместо «коллеги, давайте перезванивать» появляется конкретный вопрос к конкретному человеку. И понятно, у кого спросить, как он это делает: у менеджера А, видимо, есть привычка, которой нет у остальных.

Откуда 19 часов

Цифра «в среднем через 18 часов 59 минут» выглядит страшнее, чем есть. Скорее всего, её раздувают вечерние и выходные звонки: человек позвонил в пятницу в девять вечера, ему перезвонили в понедельник утром — это уже 60 часов. Одно такое ожидание сильно тянет среднее вверх.

Но вывод простой: нерабочие часы — отдельная проблема, и решать её надо отдельно. Например, автоответом «видим ваш звонок, перезвоним утром в 9» и правилом, что утро начинается с очереди пропущенных, а не с новых лидов.

Как проверить у себя за 5 минут

Табло для этого не обязательно. Посчитать можно руками.

1. В Битрикс24 откройте «Телефония» → «Детализация звонков».
2. Поставьте фильтр: входящие, пропущенные, прошлая неделя. Выгрузите в Excel.
3. Отдельно выгрузите исходящие за тот же период.
4. Для каждого пропущенного номера проверьте, был ли потом исходящий на этот номер. В Excel это одна формула СЧЁТЕСЛИМН.
5. Сгруппируйте по ответственному.

Что обычно пробуют и почему этого мало

Эти способы я видел у разных клиентов, и по каждому у нас были задачи на настройку.

• Чат пропущенных. Бот присылает в чат отдела номер и ссылку на сделку. Первую неделю все реагируют. Потом сообщений становится 20–30 в день, и чат перестают открывать. «Беру» в чате не значит «перезвонил».
• Задача на каждый пропущенный. Робот ставит задачу ответственному. Через месяц у части менеджеров висят десятки задач «Пропущенный звонок», и перед планёркой их закрывают пачкой. Перезвонили или нет — по задаче не понять.
• Автоответ в мессенджер. Полезная вещь, особенно вечером. Но перезвонить всё равно надо.

Общая беда этих способов: они добавляют уведомления, но не отвечают на вопрос «кому ещё не перезвонили». А без этой цифры непонятно, работает ли вообще хоть что-то.

Что даёт табло

Под эту задачу мы сделали приложение «Звонки сейчас» и выложили его в Маркет Битрикс24. Главное в нём — очередь «Ждут перезвона». Вот как она живёт:

• пропущенный номер попадает в очередь, самые давние сверху, рядом таймер — серый, через 5 минут оранжевый, через час красный;
• номер уходит из очереди сам, как только на него был исходящий от любого сотрудника или клиент дозвонился. Задачи закрывать не нужно;
• рядом с номером имя из CRM, ссылка на сделку и кнопка «Позвонить»;
• по каждому сотруднику видно, сколько пропущенных у него было и сколько он обработал, — за день, неделю, месяц;
• экран можно вывести на телевизор в офисе, номера там частично скрыты.

Честно: приложение не заставит никого звонить. Оно делает так, что не перезвонить становится видно — руководителю и всему отделу. Дальше это вопрос управления. Но управлять, когда видишь цифру и фамилию, гораздо проще, чем когда не видишь ничего.

Когда это не нужно

• Пропущенных единицы в неделю. Хватит обычного чата.
• Менеджеры звонят с личных мобильных, а не через телефонию Битрикс24. Приложение таких звонков не видит.
• Вы не готовы разбирать цифры с командой. Тогда табло будет просто красивой картинкой.